הדרכת שרות לקוחות

• מהי אמנת שירות?
• כיצד בונים אמנת שירות.
• SLA.
• כיצד לממש אמנת שירות.

• תפיסת שירות.
• תפיסת לקוח.
• תקשורת שירותית.
•  שפת גוף בשירות לקוחות.

שירות מוכר

• כיצד לנצל את מופע הלקוחות לרווח.
• מתגובה ליוזמה במערכי שירות לקוחות.
• ניהול תהליך שינוי במוקדי שירות.
• "ניהול מכירות" תוך כדי ניהול השירות.

• פתיחת שיחה ובניית אמון
  • רושם ראשוני.
  • התמודדות עם שיפוטיות ובניית אמון.
  • הקשבה.
  • הצגה עצמית וברכה.
  • ביטול אנונימיות.
  • זיהוי לקוח.
  • איסוף אינפורמציה.
  • התמודדות עם התנגדויות בשלבי השיחה הראשונים. 

•  מיקוד הפניה וברור צרכים
  • טכניקת הגלישה.
  • שיקוף תוכן.
  • שיקוף רגש.
  • סוגי צרכים.
  • שאלות פתוחות וסגורות.
  • שאלות לערור צרכים.
  • התמודדות עם התנגדויות בשלב ברור הצרכים.

• הצגת הפתרון ללקוח
  • יסודות.
  • שימוש בתועלות.
  • טכניקת ההמחשה. 

• טיפול בהתנגדויות
  • מה מסתתר מאחורי התנגדויות?
  • סוגי התנגדויות בתהליכי שרות.
  • אמפטיה.
  • זיהוי התנגדויות אמיתיות ומזויפות.
  • טכניקות לטיפול בהתנגדויות בתהליכי שרות.

•  סיכום השיחה.
  • תאום ציפיות.
  • מתן ערך מוסף ללקוח.
  • סגירת מעגל טיפול.
  • איתותי קניה.
  • חיזוקי שרות.

• טיפול בלקוחות כועסים.
• שימוש בכלי NLP בשרות לקוחות.
•  שרות מוכר.